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    佛山市人民政府辦公室關于印發佛山市進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知

    來源:佛山市人民政府辦公室 發布時間:2021-10-09 11:08:34 字號: 分享至:

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    佛府辦函〔2021〕159號.png

    佛山市人民政府辦公室關于印發佛山市進一步

    優化政務服務便民熱線工作方案的通知


    各區人民政府,市政府各部門、直屬各機構:

      《佛山市進一步優化政務服務便民熱線工作方案》已經市人民政府同意,現印發給你們,請遵照執行。執行中遇到問題,請徑向市行政服務中心反映。


    佛山市人民政府辦公室

    2021年10月9日    





    佛山市進一步優化政務服務便民熱線工作方案


      為貫徹落實《國務院關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)及《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》(粵辦函〔2021〕216號),加快我市政務服務便民熱線歸并優化,暢通政府與群眾企業互動渠道,提高便民惠企服務水平,結合我市實際,制定本方案。

      一、指導思想

      以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,深入貫徹習近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示批示精神,堅持以人民為中心,加快推進政府職能轉變,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,全面落實“市長直通車”平臺工作要求,以“一個號碼、一個平臺”服務群眾和企業為目標,推動我市政務服務便民熱線歸并優化,建設人民滿意的服務型政府,推進政府治理體系和治理能力現代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

      二、工作目標

      加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。2021年12月31日前,全市各級各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,提供7×24小時全天候人工服務。整合線上線下受理渠道,優化工作流程和資源配置,實現平臺受理和后臺辦理服務緊密銜接,確保群眾和企業反映的問題和訴求及時得到處置和辦理,實現“聽得更廣、知得更早、接得更快、分得更準、辦得更實”。

      三、主要任務

     ?。ㄒ唬┙∪芾眢w系。

      1.明確管理機構和訴求承辦機構。市政務服務數據管理局和市行政服務中心負責統籌指導全市12345政務服務便民熱線運行管理、規劃建設工作。各區要明確管理機構,負責本級熱線運行管理工作。市、區、鎮(街道)、村(社區)各級部門及承擔公共服務職能的企事業單位為訴求承辦的具體部門,保障訴求辦理質效。逐步建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。(責任單位:各區人民政府、市政務服務數據管理局、市行政服務中心、市有關單位;完成時間:2021年10月底前)

      2.優化平臺架構。根據“統籌集約、分級負責”的原則,按照省“粵省心”平臺的整體框架要求,構建全市統一、渠道多樣的“市長直通車”平臺,由市、區平臺共同組成并實現兩級聯動。市平臺拓展受理渠道,統一受理咨詢訴求、投訴舉報和建言獻策等業務,完成收集、分派、協調、督辦、回復、回訪等工作。區平臺設置分座席,完成本級業務的收集、分派、協調、督辦、回復、回訪等工作。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府、市有關單位;完成時間:2021年10月底前)

      3.推動熱線整合歸并。國家部委設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,以及各區、各部門自建的政務服務熱線,按照“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式分類歸并至“市長直通車”平臺,各區及市有關單位要落實熱線歸并主體責任,按照“一號一策”原則推進熱線歸并實施(責任單位及工作任務詳見附件)。禪城、南海、順德等區設立的政務服務便民熱線要取消號碼,相關職能納入平臺統一管理。各區、各部門不得再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)。(責任單位:各區人民政府、市財政局、市政務服務數據管理局、市行政服務中心、熱線相關單位;完成時間:2021年10月底前)

      (二)優化運行管理。

      1.制定實施細則。根據《佛山市政府“市長直通車”平臺工作運行機制》要求,配套出臺相關實施細則,明確業務受理范圍,規范受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等環節的工作流程,實現群眾和企業訴求辦理的閉環運行。建立健全對群眾和企業訴求高效辦理的“接訴即辦”工作機制,明確訴求分級分類辦理,優化退單爭議審核、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。實行承辦單位首接責任制,完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府;完成時間:2021年11月底前)

      2.健全督辦問責機制。建立健全督辦、考核和問責機制,發布由響應率、辦結率、解決率、滿意率組成的辦理效能指數,每月通報,并納入年度績效考核。建立健全社會監督機制,積極開展服務效能“好差評”工作。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。加大問責力度,對辦理質量差、不當退單、拖延不辦、敷衍塞責、謊報結果、不依法行政等行為,按照有關規定進行問責和通報。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府、市有關單位;完成時間:2021年10月底前)

      3.強化信息安全保障。建立信息安全保障機制,落實信息安全責任,依法依規嚴格保守國家秘密、商業秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全監管。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府、市有關單位;完成時間:持續推進)

      (三)加強能力建設。

      1.拓展受理渠道。在統一提供7×24小時全天候人工服務的基礎上,拓展政府網站、“佛山通”APP、本地媒體等受理渠道,加強智能客服、在線客服應用,推進“市長直通車”平臺與“粵系列”、市數字政府改革建設的各類政務服務平臺融合互通,滿足群眾和企業個性化、多樣化需求。探索建立與“佛山訴求服務處置信息平臺”的協同聯辦機制,共同推動群眾和企業訴求高效處置。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、市委政法委、市委網信辦、市法院、市司法局、市信訪局、各區人民政府、佛山傳媒集團;完成時間:2021年9月底前)

      2.加強知識庫建設和應用。按照全省統一的知識庫標準,建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的知識庫。制定知識庫管理辦法,建立各部門向“市長直通車”平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動“市長直通車”平臺知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府、市有關單位;完成時間:2021年10月底前)

      3.建立信息共享機制。統一建設集呼叫管理、工單流轉、效能監督等功能于一體的信息系統。按照全省12345政務服務便民熱線數據規范,實現全量數據向省“粵省心”平臺實時歸集。依托市政務大數據平臺,推進平臺信息系統與各級部門業務系統互聯互通和信息共享。持續開展信息報送工作,在民生服務、企業營商、社會治理等方面加強數據分析研判,為政府決策提供支撐。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府、市有關單位;完成時間:持續開展)

      4.推動與政務服務全面融合。實現與市一體化政務服務平臺完全融合,聯通政務服務各環節,為群眾和企業提供全市大廳預約、辦事進度查詢、辦事大廳位置查詢等便民高效的政務服務;為經身份認證的實名用戶提供部分自助辦理服務和簡易事項申辦服務,探索電話辦事模式,提升群眾辦事便捷度和體驗感。(責任單位:市政務服務數據管理局、市行政服務中心、各區人民政府、市有關單位;完成時間:持續開展)

      四、保障措施

      (一)加強組織領導。市政務服務數據管理局、市行政服務中心負責全市政務服務便民熱線優化工作,及時協調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。各區、各部門要高度重視,按照本方案部署要求,對照職責分工,細化工作步驟,確保按時限高質量完成各項任務。

      (二)加強運行保障。各區、各部門要切實落實主體責任,結合自身實際制定和完善相關管理規范并加大對“市長直通車”平臺工作支撐力度,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。各區要大力加強平臺建設和運營工作,配備充足的人力、物力,建立長效經費保障機制。

      (三)加強宣傳推廣。各區、各部門要加大宣傳力度,及時總結推廣好經驗好做法。佛山傳媒集團要充分利用全媒體渠道,廣泛宣傳“市長直通車”平臺的功能作用,積極引導群眾和企業通過平臺反映問題和表達合理訴求,不斷提升平臺的知曉率和滿意度。


      附件:佛山市12345政務服務便民熱線歸并清單及任務要求




    附件


    佛山市12345政務服務便民熱線歸并清單及任務要求


    責任單位

    熱線

    號碼

    熱線名稱

    整合方式

    歸并落地

    方式

    完成

    時間

    責任單位任務要求

    整體

    并入

    雙號

    并行

    設分

    中心

    32條國家熱線

    1

    市科技局

    12396

    全國統一科技公益服務電話



    市12345

    9月底

    (已完成)確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    2

    廣東省通信管理局佛山市通信管理辦公室

    12300

    全國電信用戶申訴渠道咨詢電話



    省12345

    9月底

    /

    3

    市民政局

    12349

    全國統一民政服務電話



    省市兩級

    9月底

    (已完成)確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    4

    市自然資源局

    12336

    全國統一自然資源違法舉報電話



    省市兩級

    9月底

    (已完成)取消號碼

    5

    市商務局

    12312

    全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話



    市12345

    9月底

    (已完成)確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    6

    省文化和旅游廳

    12301

    全國統一旅游資訊服務電話



    省12345

    9月底

    /

    7

    市衛生健康局

    12356

    人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務專用電話



    省市兩級

    9月底

    (已完成)確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    8

    市消防救援支隊

    96119

    火災隱患舉報投訴電話



    市12345

    9月底

    (已完成)取消號碼,確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    9

    市市場監管局

    12330

    全國統一知識產權維權援助公益服務電話



    市12345

    9月底

    (已完成)取消號碼

    10

    市市場監管局

    12331

    全國統一食品藥品監督舉報服務電話



    市12345

    9月底

    (已完成)取消號碼

    11

    市市場監管局

    12358

    全國價格投訴舉報統一電話



    市12345

    9月底

    (已完成)取消號碼

    12

    市市場監管局

    12365

    全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話



    市12345

    9月底

    (已完成)取消號碼

    13

    省地震局

    12322

    全國防震減災公益服務電話



    省12345

    9月底

    /

    14

    省司法廳

    12348

    全國公共法律服務專用電話



    省12345

    10月底

    /

    15

    市人力資源社會保障局

    12333

    全國人力資源和社會保障服務電話



    省市兩級

    10月底

    按需增設專家座席

    16

    市生態環境局

    12369

    環境保護投訴舉報電話



    市12345

    10月底

    已完成

    17

    市城管執法局

    12319

    全國住房和城鄉建設服務電話



    市12345

    10月底

    線路割接,確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    18

    市公積金管理中心

    12329

    全國統一住房公積金熱線服務電話



    市12345

    10月底

    按需增設專家座席

    19

    市交通運輸局

    12328

    全國交通運輸服務監督電話



    省市兩級

    10月底

    已完成

    20

    市農業農村局

    12316

    全國農業系統公益服務電話



    省市兩級

    10月底

    按需增設專家座席

    21

    市文廣旅體局

    12318

    全國文化市場舉報電話



    市12345

    10月底

    已完成

    22

    市衛生健康局

    12320

    全國統一公共衛生公益服務電話



    市12345

    10月底

    線路割接,確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓,按需增設專家座席

    23

    市應急管理局

    12350

    全國統一安全生產舉報投訴電話



    省市兩級

    10月底

    已完成

    24

    市市場監管局

    12315

    12315市場監管投訴舉報熱線



    市12345

    10月底

    已完成

    25

    市醫保局

    12393

    醫療保障服務熱線



    市12345

    10月底

    線路割接,確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    26

    省農業農村廳

    12317

    全國扶貧監督舉報平臺電話



    省12345

    10月底

    /

    27

    市殘聯

    12385

    全國殘疾人維權服務電話



    市12345

    10月底

    已完成

    28

    佛山海關

    12360

    全國統一海關公益服務電話



    1.省市兩級歸并

    2.按照直屬海關所在地級市歸并

    9月底

    已完成(已在廣州海關落地)

    29

    市稅務局

    12366

    全國稅務系統統一電話



    省市兩級

    10月底

    加設12345分座席,實現電話轉接

    30

    市煙草專賣局

    12313

    全國煙草專賣品市場監管舉報電話



    省市兩級

    10月底

    已完成

    31

    市公安局

    12367

    國家移民管理局12367咨詢服務熱線



    省市兩級

    9月底

    已完成

    32

    市郵政管理局

    12305

    全國郵政業用戶申訴電話



    省市兩級

    9月底

    設立分中心,安排座席接聽,加設12345分座席,實現與“市長直通車”平臺電話轉接。

    省市自建政務服務熱線

    1

    省市場監管局

    96315

    廣東省舉報處置侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品違法行為智慧監管平臺專線電話



    省12345

    9月底

    /

    2

    市水利局

    10101101

    廣東省河長熱線



    省市兩級

    10月底

    線路割接,確定原熱線號碼業務范圍,完善相關知識庫,適時組織座席培訓

    3

    禪城區政府

    88881200

    禪城區“一按靈”市民服務熱線



    市12345

    12月底

    取消號碼(設置過渡期),整體并入,原熱線號碼座席納入12345作為分座席

    4

    南海區政府

    81812345

    南海區民聲服務熱線



    市12345

    12月底

    取消號碼(設置過渡期),整體并入,原熱線號碼座席納入12345作為分座席

    5

    順德區政府

    22838180

    順德區政務服務熱線



    市12345

    12月底

    取消號碼(設置過渡期),整體并入,原熱線號碼座席納入12345作為分座席

    6

    高明區政府





    市12345

    12月底

    增設市12345分座席,整合業務

    7

    三水區政府





    市12345

    12月底

    增設市12345分座席,整合業務


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